Competências da Assistência da Central de Serviços - 1º Nível
Ser o ponto focal dos usuários em relação ao suporte técnico de TI do Tribunal;
Realizar o suporte técnico de 1º nível aos usuários do ambiente computacional do Tribunal;
Registrar, categorizar e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência de todas as requisições/solicitações dos usuários;
Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço;
Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações;
Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver;
Gerenciar todo o ciclo do atendimento (registro, categorização, classificação, diagnóstico, resolução e encerramento);
Elaborar, manter e atualizar o catálogo de serviços, a base de conhecimento e de erros conhecidos do ambiente tecnológico do Tribunal;
Elaborar, aplicar e consolidar o resultado de pesquisas de satisfação e qualidade do atendimento;
Gerar periodicamente dados estatísticos dos atendimentos realizados e propor soluções para redução dos incidentes e para um melhor ambiente tecnológico para os usuários;
Propor e acompanhar aquisições de novas soluções de TIC de forma a manter o parque tecnológico atualizado;
Propor, elaborar e acompanhar projetos e termos de referência para a contratação de serviços, softwares e equipamentos ligados à sua área de atuação necessários a manutenção e execução da atividade institucional do Tribunal;
Apoiar o planejamento e administrar a continuidade, capacidade e disponibilidade dos serviços subordinados à sua área de atuação;
Manter serviços, recursos e equipamentos de microinformática utilizados pelos usuários de TI do Tribunal;
Implementar e monitorar os acordos de nível de serviço para as atividades subordinadas à sua área de atuação;
Propor e implementar as melhores práticas e padrões de TIC na área de suporte de TI;
Propor padrões de segurança da informação gerais e específicos para o ambiente computacional (microinformática) do Tribunal;
Garantir a integridade e confidencialidade das informações sob seu gerenciamento e verificar ocorrências de infrações e/ou segurança relacionadas à sua área de atuação;
Propor capacitação dos usuários no uso dos recursos tecnológicos do Tribunal;
Disseminar o uso eficiente dos recursos tecnológicos do Tribunal;
Realizar levantamento de necessidades de recursos de TI e pesquisas de satisfação junto aos usuários;
Fiscalizar, acompanhar e avaliar o fornecimento de bens, a execução de serviços prestados por terceiros e seus respectivos contratos relativos à sua área de atuação;
Analisar e aprovar equipamentos e softwares que sejam compatíveis com os padrões estabelecidos no Tribunal;
Supervisionar e executar as implementações administrativas, processuais e técnicas definidas pela Seção de Suporte ao Usuário;
Interagir e suportar as demais unidades setoriais e supervisões técnicas da Coordenadoria de Infraestrutura e Suporte a fim de obter a melhor solução para os problemas detectados, assim como oferecer o melhor serviço aos usuários de TI do Tribunal;
Acompanhar o cumprimento das metas traçadas no Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação e/ou outros Planos de Gestão relacionadas à sua área de atuação;
Gerenciar as pessoas, atividades e processos relacionados (férias, frequência, capacitação, avaliação funcional, substituição automática, etc.) aos servidores lotados na unidade;
Controlar os materiais e bens patrimoniais sob responsabilidade da sua área de atuação;
Elaborar e manter atualizada documentação técnica, manuais de uso, procedimentos operacionais e outros documentos relacionados à sua área de atuação;
Emitir, quando solicitado, parecer técnico nas auditorias de TI, análise de editais e contratos de TI, relatórios técnicos e/ou outros documentos relacionados à sua área de atuação;
Apoiar, avaliar e implementar as ações de gerenciamento de riscos e segurança definidas pela Assistência de Segurança da Informação relacionados à sua área de atuação;
Apoiar, avaliar e implementar as demandas de suporte aos sistemas corporativos da Coordenadoria de Sistemas da Informação, e
Executar outras atividades que lhe forem atribuídas.